產(chǎn)品咨詢是企業(yè)為客戶提供的一項常規(guī)服務(wù)：不銹鋼管企業(yè)可能會接到上百萬咨詢電話，并且必須處理好每一個問題，但換個角度，每位客戶遇到的問題、尋求的服務(wù)都是獨一無二的，無法簡單用“產(chǎn)品咨詢”概括。無論是地址的變更，到期續(xù)費還是使用以及衛(wèi)生級不銹鋼管的安裝說明，企業(yè)都要準(zhǔn)確把握客戶的具體要求。為實現(xiàn)對客戶的全程服務(wù)，企業(yè)不僅要在接觸點上下功夫，更要洞悉自身服務(wù)中的根本性缺陷，創(chuàng)建反饋循環(huán)，并不斷改進(jìn)接觸點前后的各個環(huán)節(jié)。

在研究和咨詢工作中我們發(fā)現(xiàn)，為客戶提供高品質(zhì)全程服務(wù)的不銹鋼管企業(yè)，會走的更遠(yuǎn)，不僅客戶滿意度、客戶忠誠度、營收、員工滿意度都明顯勝人一籌，其內(nèi)部部門和層級的配合也更有效，這使不銹鋼管企業(yè)整體受益良多。

通過深入探究，公司高層找到了問題的根源。大多數(shù)用戶對電話、網(wǎng)站、上門服務(wù)不反感，但其實他們并不在意這些接觸點本身。根本上，用戶尋求的是跨越接觸點?？缙脚_的完美整體體驗，而大多數(shù)公司對此力不從心。

舉例說明，發(fā)展一名新客戶需要1-3個月，涉及六次左右的電話溝通。還有最少一次的實地考察以及網(wǎng)上的互動。這些服務(wù)項目大多進(jìn)展順利但整個服務(wù)過程結(jié)束時，核心客戶的滿意度比開始時下降了近40%。需要改進(jìn)的不是接觸點本身，而是售后服務(wù)的全程。